Kunin ang telepono, i-dial ang nais na numero at ... Pagkatapos ay magsisimula ang isang mahabang proseso ng restart. Ito ay nangyayari sa mga taong unang nakatagpo ng komunikasyon sa negosyo sa telepono. Ano at paano sasabihin, kung gaano ang pinakamahuhusay na ipakita ang iyong kumpanya, interesado, o hindi bababa lamang upang marinig? Ang sining ng pag-uusap sa telepono ay malulutas sa halos lahat ng mga isyung ito.
Paano maayos ang pag-uusap ng telepono?
Ang una at pangunahing pagkakamali ng lahat na unang nakatagpo ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay isang walang kabuluhang saloobin sa kahalagahan ng pag-uusap. Sa buong kumpiyansa na hindi nakikita ng interlocutor at hindi siya nararamdaman, ang isang tao ay maaaring sabihin ng maraming ipinagbabawal na mga parirala, gumawa ng ilang mga hindi kinakailangang pagkilos sa kanyang mga kamay at kahit na isang mukha, at pagkatapos ay taimtim na nagtataka kung bakit ang kliyente ay hindi na gustong makipagtulungan sa kanyang kumpanya. Upang maiwasan ang mga pagkakamali, tatalakayin namin ang mga patakaran para sa pakikipag-ayos ng telepono:
Mga pangunahing isyu
Matagal bago mo kunin ang telepono at tumawag, tanungin ang iyong sarili ng ilang mahahalagang tanong:
- ano ang layunin ng tawag na ito, at anong kinalabasan ng pag-uusap ang iyong inaasahan?
- maaari mo bang gawin nang wala ang tawag na ito?
- handa ka bang makipag-usap at talakayin ang paksang ito? Ang lahat ng mga dokumento sa iyong mga kamay at ang lahat ng mga argumento ay handa na? Pagkatapos ng lahat, ang interlocutor ay hindi maghihintay hanggang sa hanapin mo ito sa sandali ng pag-uusap;
- anong mga tanong ang hihilingin mo? Inihanda mo ba sila nang maaga?
- isipin kung paano ka makipag-ayos sa telepono? Ito ba ay isang friendly na pag-uusap o mahirap na presyon?
Panuntunan sa pag-uusap ng telepono
Sa isang pag-uusap na hindi nakikita ng interlocutor sa iyo, mayroong ilang mga panuntunan, na lumalabag na kung saan ay itinuturing na masamang anyo. At hindi mahalaga kung sino ang nasa kabilang dulo ng kawad. Ang isang error ay maaaring gastos sa iyo at sa iyong kumpanya katotohanan. Kaya, anong uri ng mga usapan sa telepono ang dapat sa mga tuntunin ng etika:
- kung tawagin ka nila, dalhin ang telepono pagkatapos ng 2-3 rings. Tune in, ipagpaliban ang negosyo at dalhin ito;
- makipag-usap nang malinaw, grammatically tama, rhythmically at may isang average na loudness. Panoorin ang iyong tono. Huwag payagan ang isang hawakan ng kabalintunaan, kawalang-bahala o higit na kagalingan;
- malugod at ipakilala ang iyong sarili sa bawat pag-uusap. Alamin din kung paano makipag-ugnay sa iyong interlocutor;
- Tukuyin kung may oras na makipag-usap ang iyong kalaban;
- Maging isang aktibong tagapakinig, ulitin ang mga keyword, linawin at huwag kalimutang isulat ang impormasyon;
- Kapag nagsasalita, huwag kumain ng anumang bagay at huwag makinig sa musika. Ito ay hindi bababa sa pangit, at malito ang iyong interlocutor;
- tumawag muli kung ipinangako mo;
- laging pasalamatan ang tawag;
- kung nawawala ang tamang tao, tukuyin kung ano ang dapat ilipat sa kanya at kung maaari kang tumulong.
Tandaan na ang anumang pag-uusap sa telepono at ang kakayahang pamahalaan ang mga ito ay depende sa iyong pagkamagiliw at disposisyon patungo sa interlocutor. Kahit na ngumiti ka, nararamdaman niya ito sa iyong boses.
Mga yugto ng pag-uusap sa telepono
Tunay na ang anumang pag-uusap ay may sariling istraktura: ang simula, ang pangunahing bahagi at ang pagkumpleto. Kung nagpaplano ka ng negosasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, subukang sundan ang sumusunod na pamamaraan:
- Itinatag ang isang kontak (kung tatawag ka, batiin ang taong nakikipag-usap sa iyo, ipakilala ang iyong sarili at tanungin ang telepono para sa tamang tao, kung tinawagan ka nitong batiin ang taong iyong sinasalita, ipakilala ang iyong sarili at tanungin kung ano ang maaaring makatulong)
- Paglilinaw ng layunin ng tawag. (Tukuyin mula sa interlocutor kung anong paksa ang kanyang tinatawagan, kung tumawag ka, itinatakda mo mismo ang kabuuan ng bagay).
- Serbisyo ng customer o iproseso ang iyong kahilingan. Sa yugtong ito, ang mga epektibong tawag sa telepono ay posible kung:
- ikaw o ang iyong interlocutor sa maikli at malinaw na ipinaliwanag ang layunin ng iyong tawag;
- pakinggan mo nang mabuti ang tagapamagitan at isulat ang kinakailangang impormasyon;
- kung kinukumpirma mo ang interlocutor na iyong pinakikinggan ito sa tulong ng mga salitang "oo", "so", "write down", "maliwanag"; -
- kung sasabihin mo sa akin kung paano mo matutulungan ang tumatawag at kung ano ang iyong gagawin. Maaari mong idagdag ang parirala: "maaari mong i-count sa akin" o isang bagay na katulad nito.
- Pag-aayos ng mga resulta ng pag-uusap:
- malakas sa interlocutor, sa kung anong konklusyon na dumating ka sa kanya;
- Magkomento sa iyong mga pagkilos ayon sa paksa na tinalakay;
- Sumasang-ayon ka sa isang paulit-ulit na tawag, sulat o pulong.
- Tapusin ang pag-uusap. Ang pag-uusap ng telepono sa kliyente ay maaaring ituring na kumpleto kung:
- ang layunin ng tawag ay nakamit;
- ang mga resulta ng pag-uusap ay summed up at inihayag;
- ginamit mo ang alinman sa paalam na papuri: "Salamat sa iyong tawag," "Kami ay magiging masaya na marinig ka ulit," "Nalulugod ako na makipag-usap sa iyo (opsyon: upang tulungan ka)," atbp.
Ang mga kasanayan sa pag-aayos ng telepono ay may oras at karanasan. Ang pangunahing bagay na dapat sundin sa halos anumang pag-uusap ay paggalang sa tagapamagitan at pansin sa kanya. Hindi kinakailangan na magkaroon ng mga supernatural skills upang matagumpay na magsagawa ng pag-uusap sa telepono. Minsan ito ay sapat na lamang upang ngumiti sa isang tao na hindi nakikita mo at ipahayag ang kanilang pagkamagiliw sa kanya.